فایل ورد (word) مطالعه تطبیقی اثرات كیفیت زندگی كاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و خصوصی

    —         —    

ارتباط با ما     —     لیست پایان‌نامه‌ها

... دانلود ...

 فایل ورد (word) مطالعه تطبیقی اثرات كیفیت زندگی كاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و خصوصی دارای 117 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد (word) مطالعه تطبیقی اثرات كیفیت زندگی كاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و خصوصی  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي فایل ورد (word) مطالعه تطبیقی اثرات كیفیت زندگی كاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و خصوصی،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد


بخشی از متن فایل ورد (word) مطالعه تطبیقی اثرات كیفیت زندگی كاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و خصوصی :

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان .. است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران 300 نفر به دست آمد که از هر بانک 150نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : پرداخت منصفانه، مزان قانون گرا، مزان تأمن فرصت رشد برای کارکنان، امکان توسعه قابلتهای فردی، محطکاری امن و بهداشت، فضایکل زندگکارکنان، کپارچگ و انسجام اجتماع و وابستگ اجتماع زندگکاری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.

فایل ورد (word) مطالعه تطبیقی اثرات كیفیت زندگی كاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و خصوصی
فهرست مطالب

چكیده. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مساله. 4

1-3- ضرورت و اهمیت... 6

1-4- اهداف تحقیق.. 8

1-4-1- هدف اصلی.. 8

1-4-2- اهداف فرعی.. 8

1-5- فرضیات تحقیق.. 8

1-5-1- فرضیه اصلی.. 8

1-5-2- فرضیات فرعی.. 8

1-6- قلمرو تحقیق.. 9

1-6-1- قلمرو مکانی.. 9

1-6-2- قلمرو زمانی.. 9

1-6-3- قلمرو موضوعی.. 9

1-7- روش کار. 9

1-7-1- روش تحقیق.. 9

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 10

1-8- تعریف عملیاتی و نظری متغیرها10

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان.. 10

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری.. 10

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق.. 10

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق... 12

2-1-1- مفهوم وتعارف كیفیت زندگ کاری.. 12

2-1-2- تارخچه كیفیت زندگ کاری.. 14

2-1-3- روکرد های كیفیت زندگ کاری.. 15

2-1-4- اهداف كیفیت زندگ کاری.. 19

2-1-5- تعابیر نون كیفیت زندگ کاری.. 19

2-1-5-1- مدرت كیفیت فراگیر. 20

2-1-5-2- توانمند سازی کارکنان.. 20

2-1-5-3- مهندس مجدد(باز مهندس)سازمان.. 21

2-1-6- شاخص های كیفیت زندگ کاری.. 21

2-1-7- مؤلفه های كیفیت زندگ زندگ کاری والتون.. 21

2-1-7-1-پرداخت منصفانه وکاف.. 22

2-1-7-2-محیط کار امن وبهداشت.. 22

2-1-7-3-تامین فرصت رشد و امنیت مداوم. 23

2-1-7-4- وابستگ اجتماع زندگ کاری.. 23

2-1-7-5- فضای کل زندگ.. 24

2-1-7-6- کپارچگ وانسجام اجتماع در سازمان.. 24

2-1-7-7- قانون گرا در سازمان.. 24

2-1-7-8- توسعه قابلیت های انسان.. 25

2-1-8- راهبرد های بهبود كیفیت زندگ کاری.. 25

2-1-8-1- انسان تر کردن کار. 25

2-1-8-2- طراح شغل.. 25

2-2- بخش دوم: مبان نظری... 28

2-2-1- مدرت ارتباط با مشتری.. 28

2-2-2- پیشینه و سیر تکامل مدرت ارتباط با مشتری.. 29

2-2-2-1- پیش از مرحله تجارت اكترونیك..... 29

2-2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الكترونیك..... 30

2-2-2-3- مرحله رشد كسب و كار الكترونیك..... 30

2-2-3- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 30

2-2-3-1- تعرف مدرت ارتباط الکترونک با مشتری(ECRM). 31

2-2-3-2- مدرت ارتباط کپارچه با مشتری( ICRM). 31

2-2-4- مفهوم جدد خدمت به مشتران.. 32

2-2-5- اهدافCRM... 32

2-2-5-1- اهدافCRM از ددگاه بارنت... 32

2-2-5-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 33

2-2-5-3- اهدافCRM از نظر سوفت... 33

2-2-5-4- اهدافCRM از ددگاه گالبرث و راجرز. 34

2-2-5-5- اهدافCRM از نقطه نظر کاکوتا و رابنسون.. 34

2-2-6- ددگاه های مختلف در مورد مدرت ارتباط با مشتری.. 34

2-2-6-1- ددگاه اول: تلق CRM به عنوان ک فرآند.. 34

2-2-6-2- ددگاه دوم: تلق CRM به عنوان ک استراتژی.. 35

2-2-6-3- ددگاه سوم: تلق CRM به عنوان ک فلسفه. 35

2-2-6-4- ددگاه چهارم: تلق CRM به عنوان ک توانمندی.. 36

2-2-6-5- ددگاه پنجم: تلق CRM به عنوان تکنولوژی.. 36

2-2-7- مزاای مدرت ارتباط با مشتری.. 37

2-2-8- چالش های اجرا CRM... 38

2-2-8-1- هزنه راه اندازی اولیه. 39

2-2-8-2- ابزارهای کاربردی کپارچه. 39

2-2-8-3- همکاری بخش های مختلف.... 39

2-2-9- اندازه گری رضات مشتری.. 40

2-3- بخش سوم: بررس پژوهش های انجام شده پرامون موضوع.. 41

2-3-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور. 41

2-3-2- پژوهش های انجام شده پرامون موضوع در داخل از کشور. 43

2-4- جمع بندی پاه های تجرب.. 47

2- 5 - مدل تحلل پژوهش.... 47

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 49

3-2- روش پژوهش.... 49

3-3 جامعه آماری.. 50

3-4- نمونه آماری.. 50

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات... 51

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه. 52

3-6-1- تعیین اعتبار( روایی)پرسشنامه. 52

3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد)پرسشنامه. 53

3-7- تجزیه و تحلیل آماری.. 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

4-1- مقدمه. 56

4-2- آمار توصیفی.. 56

4-2-1- جنسیت... 56

4-2-2- وضعیت تأهل.. 57

4-2-3- سن.. 58

4-2-4- سابقه کار. 59

4-2-5- نام بانک..... 60

4-2-6- میزان تحصیلات... 61

4-2-7- توصیف گویه های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری.. 62

4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری.. 64

4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها66

4-3-1- سنجش فرضیه های اصلی تحقیق.. 66

4-3-2- سنجش فرضیه های فرعی تحقیق.. 68

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 82

5-2- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات). 82

5-2-1- فرضیه های فرعی.. 83

5-3- پیشنهادات... 86

5-3-1- پیشنهادات برای سازمان :86

5-3-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 87

5-4- محدودیت های پژوهش.... 88

ضمائم: پرسشنامه. 89

منابع. 92

منابع فارسی.. 92

منابع لاتین :94

فایل ورد (word) مطالعه تطبیقی اثرات كیفیت زندگی كاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و خصوصی
فهرست جداول

جدول 1- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب جنس.... 56

جدول 2- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب وضعیت تأهل.. 57

جدول 3- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سن.. 58

جدول 4- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سن.. 58

جدول 5- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سابقه کار. 59

جدول 6- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سابقه کار. 59

جدول 7- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب نام بانک..... 60

جدول8- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب میزان تحصیلات... 61

جدول 9- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 62

جدول 10- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 63

جدول 11- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 64

جدول 12- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 64

جدول 13- برازش مدل رگرسیونی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری.. 66

جدول 14- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 67

جدول 15- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 67

جدول 16- برازش مدل رگرسیونی بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری.. 68

جدول 17- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 68

جدول 18- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 69

جدول 19- برازش مدل رگرسیونی بین میزان قانونگرا در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری.. 69

جدول 20- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 70

جدول 21- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 70

جدول 22- برازش مدل رگرسیونی بین میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.. 71

جدول 23- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 71

جدول 24- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 72

جدول 25- برازش مدل رگرسیونی بین امکان توسعه قابلیتهای فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.. 72

جدول 26- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 73

جدول 27- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 73

جدول 28- برازش مدل رگرسیونی بین محیطکاری امن و بهداشت و مدیریت ارتباط با مشتری.. 74

جدول 29- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 75

جدول 30- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 75

جدول 31- برازش مدل رگرسیونی بین وابستگ اجتماع زندگکاری و مدیریت ارتباط با مشتری.. 76

جدول 32- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 76

جدول 33- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 77

جدول 34- برازش مدل رگرسیونی بین کپارچگ و انسجام اجتماع و مدیریت ارتباط با مشتری.. 77

جدول 35- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 78

جدول 36- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 78

جدول 37- برازش مدل رگرسیونی بین فضایکل زندگکارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.. 79

جدول 38- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 79

جدول 39- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 80

فایل ورد (word) مطالعه تطبیقی اثرات كیفیت زندگی كاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانك های دولتی و خصوصی
فهرست نمودارها

نمودار شماره 1- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب جنس.... 56

نمودار شماره 2- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب وضعیت تأهل.. 57

نمودار شماره 3- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب سن.. 58

نمودار شماره 4- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب سابقه کار. 59

نمودار شماره 5- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب نام بانک..... 60

نمودار شماره 6- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب میزان تحصیلات... 61

نمودار شماره 7- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 63

نمودار شماره 8- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 65

لینک کمکی